Não é de agora que ferramentas de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Messenger e Telegram, são importantes aliados das empresas. Tanto no auxílio da força de vendas para produtos e serviços quanto no relacionamento de negócios B2B. Um exemplo disso é a atuação de vendedores autônomos que ofertam produtos via WhatsApp e os profissionais de relacionamento que usam esse aplicativo como um canal para aproximar e dar velocidade ao atendimento e à solução de problemas.

Nos Estados Unidos, o Messenger — curiosamente conhecido como “messenger do Facebook” no Brasil é a principal ferramenta de mensagens. É possível criar fluxos de mensagens automáticas encaixados em funis de venda pelo Messenger. Com a ajuda de ferramentas de chatbots, pessoas que demonstram interesse em produtos ou serviços pela internet efetuam um cadastro e entram para um fluxo de atendimento automático que leva esses usuários através de um elaborado funil, recebendo desde as primeiras informações de um produto até o fechamento de uma venda.

Por aqui, mesmo sendo amplamente relacionado ao Facebook, que se esforçou para separar as duas ferramentas criando aplicativos distintos, o Messenger ainda leva um 7×1 do queridinho dos brasileiros, o WhatsApp. A boa notícia é que, com a chegada da API do WhatsApp para empresas, já é possível criar os mesmos fluxos de atendimento nesta plataforma também.

Tudo lindo para Mark Zuckerberg, afinal, tanto o Messenger quanto o WhatsApp estão embaixo do seu guarda-chuva de empresas. O que nos leva a pensar por quanto tempo essas duas ferramentas vão continuar existindo paralelamente, dividindo os mesmos mercados; ainda que, claramente, cada uma seja a mais usada em diferentes países como podemos observar na imagem abaixo.

E agora, serão mantidas duas ferramentas com a mesma função no mercado ou haverá uma unificação entre elas? O grande ponto aqui é o poder de relacionamento e também de vendas que essas duas ferramentas têm pela aproximação em um canal que é pessoal e, ao mesmo tempo, impessoal.

Pessoal pois você se comunica diretamente no telefone das pessoas, dividindo espaço com as conversas entre amigos e familiares. Impessoal porque o usuário pode simplesmente não te responder ou te responder quando achar mais conveniente.

Baseando-se na melhor experiência para os usuários, penso que fluxos automáticos de chatbots não servem para todos os casos de relacionamento e vendas entre clientes e empresas. Quase todo mundo já teve alguma experiência ruim com um chatbot, seja por meio de mensagens, seja por ligação. Ainda assim, é possível usar essas ferramentas de forma fantástica para fazer marketing!

Atendentes podem contatar prospects pelo WhatsApp, criando um relacionamento que um chatbot não pode criar. Fluxos de mensagens automáticas podem enviar informações importantes em momentos oportunos para intensificar essa relação. Por isso, é essencial que o setor de marketing das empresas fique atento a esse cenário para não ficar para trás.

Quanto a uma possível unificação das duas principais ferramentas, não há como ter previsibilidade o bastante para afirmar o que vai acontecer. Mas ficaremos de olho nessa questão para comentar aqui no blog da TW. E você, tem algum palpite?

Por Carlos Lima